– говорит Анна Александровна Соколова, заместитель директора Информационно-расчетного центра Ханты-Мансийска.
– Все, что относится к коммунальной сфере, вызывает у большинства населения отнюдь не позитивную реакцию, а вы трудитесь в учреждении, которое аккумулирует вопросы ЖКХ. Вас не напрягает необходимость постоянно сталкиваться с негативом?
– Ну, люди приходят сюда не получать, а отдавать свои деньги, как на бой – разбираться, за что с них «так много взяли». Это нормально. Зато уходят обычно уже с улыбкой…
– Прежде чем говорить о дне сегодняшнем, давайте оглянемся на ваше прошлое…
– Родилась я здесь, в Ханты-Мансийске, папа был геологом, а мама – экономистом.
– Получается, именно мама заставила вас выбрать эту непростую стезю?
– Не заставляла, просто мне всегда нравились счет и цифры. В шесть лет уже пошла в школу, а в шестнадцать ее окончила. Будучи еще совсем маленькой, я вместе со старшей сестрой учила таблицу умножения – и запомнила, кажется, быстрее ее! Математика всегда просто давалась, поэтому после школы отправилась в ЮГУ изучать экономику и финансы и уже с восемнадцати лет стала подрабатывать делопроизводителем в департаменте финансов города. В 2014-м пришла экономистом в «Водоканал», а на следующий год меня попросили месяц поработать в ИРЦ, сразу в качестве заместителя директора.
– Высокую должность вам дали только за красивые глазки?
– Нет. Наверное, просто увидели, что я – трудоголик, для которого не существует невыполнимых задач и который никогда не отвечает «не знаю», «не буду», «не могу». Оценили, как я успела поработать в «Водоканале».
– И как почувствовали себя на новом месте?
– Конечно, было сложно, но… нормально. Мне кажется, я сумела достаточно быстро завоевать авторитет.
– Каждый горожанин время от времени вынужден обращаться в ИРЦ. Наверное, выскажу общее мнение, что ваши работники отличаются не только компетентностью и доброжелательностью, но и завидным терпением. Как научиться не срываться в ответ на грубость, где найти в себе силы постоянно сдерживать негатив?
– Начнем с того, что в штате у нас трудятся тридцать пять человек. У большинства тех сотрудников, кто работает непосредственно с посетителями, стаж больше, чем у меня. Они давно научились спокойно и профессионально решать любые вопросы, с которыми к ним обращаются. Конечно, коллеги устают от отрицательных эмоций и негативной энергетики, но не хотят уходить со стоек приема и пересаживаться в кабинеты. Они просто любят свою работу.
Для ИРЦ каждые первые числа месяца – горячие деньки, когда, получив очередные «расчетки» по коммунальным платежам, граждане идут разбираться и платить. В день иногда приходит до тысячи посетителей. И наша основная функция – разъяснительная: за что и сколько человек платит, каковы тарифы по всем видам услуг. Конечно, изредка в расчеты вкрадываются ошибки – сказывается и человеческий фактор, случается и сбой программы. Но все это быстро решаемо, процесс налажен.
ИРЦ аккумулирует интересы всех управляющих компаний и предприятий – поставщиков ресурсов, является их представительством, чтобы гражданин мог обратиться со своими вопросами в одно место и здесь же найти на них ответы.
– А лично к вам часто приходят разгневанные граждане?
– Ежедневно. Я – не конфликтный человек, и вообще люблю людей. Посетитель с порога начинает говорить на повышенных тонах? Пусть покричит, выплеснет негатив, а потом мы спокойно все обсудим и во всем разберемся. За эти годы я никому еще не сказала: «У меня обед!» или «Мне некогда!» Есть и постоянные клиенты – три любимые бабушки, которые являются стабильно раз в месяц – получить очередные разъяснения и просто поболтать.
– Вам наверняка доводилось посещать аналогичные учреждения в других городах – как вы оцениваете работу коллег?
– Бывала, например, в Сургуте и Тюмени. Конечно, поток посетителей в них совершенно другой, гораздо выше. Но в то же время там… Как-то нервно все, не так светло, спокойно и радушно, как у нас.
– Что еще хорошего есть в вашей работе? Что радует?
– В первую очередь – родной коллектив, те люди, с которыми посчастливилось трудиться. Благотворно сказывается и поддержка нашей деятельности со стороны Администрации города, мы работаем в одной команде.
– Тогда что бы вы назвали наиболее сложным, вносящим нервозность в деятельность ИРЦ?
– Наверное, только те изменения в федеральном законодательстве, которые иногда происходят буквально по щелчку пальцев. Так, в 2018 году нам пришлось буквально за день до нового года делать перерасчет, а для этого прежде разобраться, понять, рассказать сотрудникам, и все правильно сделать.
– Будь у вас такая возможность, хотели бы переформатировать работу Центра?
– Нет, потому что и так все создавалось при мне. В свое время мы экспериментировали и многое ломали: открывали-закрывали кассы, увеличивали штат, убирали паспортные столы. Сегодня процесс взаимодействия с гражданами в Информационно-расчетном центре давно отлажен, это когда-то, на заре становления, нас и расстрелять угрожали, и стекло перед стойкой пытались разбить.
– Как считаете, ваша жизнь удалась?
– Пожалуй. Я нашла себя, мне комфортно на работе, в которой есть место и цифрам, и людям – в общем, все так, как хотела. Честно скажу, не смогла бы заниматься одними лишь отчетами, хочется чувствовать жизнь. В том числе и давать разъяснения бабушкам…
– Имеются ли у вас скрытые амбиции? Например, возглавить министерство ЖКХ?
– Амбиции есть, а вот стать министром не хотелось бы. Мне предлагали более высокие должности, но я отказалась, так как на тот момент интересы моей семьи оказались в приоритете.
– Познакомьте нас с ее составом!
– Муж Дмитрий – эколог, растут два сына. Семену – шесть лет, Михаилу – полтора годика.
– Ничего себе! А почему тогда вы находитесь здесь, а не рядом с малышом?
– Ну, еще будучи в декрете, я не прекращала работать. Наш директор даже грозился отключить у меня дома интернет… Просто с сынишкой есть кому сидеть, а я люблю свою работу и знаю, когда требуется моя помощь.
– Рискну предположить, что именно вы в семье отвечаете за планирование и исполнение бюджета…
– У нас партнерские отношения, но последнее слово обычно остается за мужем.
– Помимо семьи и работы, остается ли время еще на какие-то увлечения – дачу, просмотр сериалов, вязание?
– К земле пока не тянет, мы лишь по мере сил помогаем на родительской даче. Что касается хобби, то это прежде всего спорт – фитнес, растяжка, большой теннис. Недавно два раза в неделю начала заниматься вокалом – всегда хотела петь для себя, тянуло к музыке, а сейчас есть время и возможность. Кроме всего прочего, музыка – это еще и тренинг личностного роста, и новые знания. Вожу автомобиль, но это больше по необходимости, так как люблю ходить пешком.
А еще у нас дома живут два кота, которых мы в свое время подобрали на улице. Один был сильно покалеченным, с перебитым позвоночником, у второго – астма, из-за чего не могу позволить себе разводить цветущие растения. Животные тоже требуют внимания и заботы.
– Традиционный финальный вопрос о вашем отношении к нашему городу…
– Ханты-Мансийск – это мой дом, место, куда всегда хочется возвращаться. Здесь все родное – воздух, чистота, тишина, спокойствие, комфорт. Наш город – олицетворение стабильности, и он очень подходит для воспитания детей!
Андрей Рябов
Источник: Городской информационный центр
