3 месяца назад на базе Городского информационного центра открылся Муниципальный центр управления. Его сотрудники мониторят и обрабатывают сообщения граждан, помогая хантымансийцам найти общий язык с представителями городских служб.
Мелких задач не бывает: для МЦУ одинаково важно ответить на вопрос отдельного горожанина и решить проблему целого дома или улицы. Порой им приходится вникать в тонкости орнитологии или изучать основы картографии. Мы поговорили с сотрудниками Центра, чтобы узнать о первых результатах работы.
С начала года было решено более 900 инцидентов. Порой проблемы, попадающие на рассмотрение, затрагивают целое сообщество. Поэтому можно смело сказать – МЦУ за пару месяцев помог тысячам горожан.
Чаще всего система «Инцидент-менежмент» фиксирует вопросы о благоустройстве, ЖКХ и дорожном хозяйстве. Во многом это продиктовано спецификой системы: в первую очередь она отслеживает социально - бытовой блок. Свою роль играют и климатические условия – возникают «сезонные» вопросы горожан, связанные со снегом и паводками. Часто поступают сообщения, касающиеся сферы образования. Но они, как правило, требуют обычной консультации и разъяснений существующего законодательства.
Система собирает обращения из открытых интернет-источников, соцсетей и официальных государственных порталов. Задача МЦУ оперативно передать эти сообщения службам и управлениям, которые принимают меры.
Проблема в том, что люди часто не знают, куда обратиться со своим вопросом и пишут во все городские паблики. Задача Центра – скоординировать их в этом.
«Мы всегда говорим, что в первую очередь нужно обращаться в службу, уполномоченную заниматься вашим вопросом. Если не чистят двор, то нужно обратиться в управляющую компанию. Собственник заключает договор именно с ней. Затем, если диалога не получается, привлечь к решению структуры, которые ведут контрольно-надзорную деятельность. Когда посторонние организации начинают вмешиваться - это усложняет и затягивает процесс. Часто гражданин утверждает, что обращался и не получил ответа. Но когда мы начинаем разбираться в ситуации, оказывается, что он лично не предпринимал никаких действий», – рассказывает Мария Филиппова, руководитель Муниципального центра управления.
Большинство проблем не решается именно потому, что вопрос не доходит до адресата. МЦУ скрепляет звенья этой цепочки – он передает хантымансийцам ответы, подготовленные компетентными службами.
По словам Марии Филипповой, помощь со стороны городских пабликов - иллюзия: «Первоисточник информации - это всегда уполномоченная служба. Кто лучше знает градостроительный кодекс, чем специалисты Департамента градостроительства и архитектуры? Именно они несут ответственность за предоставленную информацию. Если вы действительно не знаете куда обратиться, лучше написать в личные сообщения группы Ханты-Мансийск | Онлайн. Так они попадут напрямую к нам и не затеряются в общей массе. Сообщения из других источников система отслеживает по ключевым словам. Мы не мониторим комментарии и посты в других пабликах. Это делает автоматизированный поиск».
Из тех вопросов, что дошли до МЦУ, ни один не остается без ответа. Вам не смогут помочь, только если вы сами откажетесь идти на контакт или станете употреблять ненормативную лексику. Если вы достаточно вежливы и готовы сотрудничать, специалисты ответят даже на самые неожиданные вопросы.
Вопрос горожанина: Почему птицы летом врезаются в окна и потом умирают? Кто ведёт контроль уборки мёртвых птиц?
Ответ МЦУ: Доброе утро. Мы связались с экологами, вот что они пояснили по вашему вопросу: Зрение птиц устроено иначе, нежели у животных. Они не видят стёкла, в связи с чем, выбирая место, чтобы сесть, часто ударяются. Также данное явление может быть связано с колебаниями магнитных полей, именно они служат ориентиром птиц при миграции. Что касается погибших животных, во дворах их убирают сотрудники управляющих компаний, в общественных городских территориях – Муниципальное дорожно-эксплуатационное предприятие.
Иногда вопрос может быть сформулирован нечётко. Сложно понять, что именно волнует автора. Но это не означает, что дело не требует серьёзного подхода. Вопрос о птицах не потребовал особого вмешательства. Можно подумать, что вопрос о белках тоже окажется лёгким, однако было необходимо всестороннее рассмотрение разными службами.
Вопрос горожанки: На наших дачах вырубили деревья, и там были кедры с шишками. Белки делали запасы, и иногда нам шишки доставались. Я лично иногда сразу три находила, но брала только одну, чтобы белки взяли остальные. Деревья росли на болоте, которое нас маленько топило, правда, все зависло от объема снега. Сейчас болото засыпали, нарезали участки и продали. Теперь болото сильно топит нас, так как воде идти не куда, как только на наши участки. Законно ли что председатель вырубил деревья и засыпал болото? И кедры можно по закону вырубать?
Ответ МЦУ: По вопросам незаконной вырубки деревьев работала выездная комиссия в составе представителей Природнадзора Югры, администрации, председателя и собственников СОНТа. Срубленных, поваленных деревьев и их пней не выявили, в связи с чем, рассчитать размер ущерба повреждения зеленых насаждений невозможно.
Также в ходе проверки установили, что в районе участка СОНТ, на части неразграниченного земельного участка проводили земляные работы по прокладыванию траншеи и возведению пожарного водоема, часть земельного участка отсыпали песком.
С учетом установленных обстоятельств в отношении председателя СОНТ составили протокол об административном правонарушении. Решением комиссии председатель привлечен к административной ответственности.
Профдеформации избежать не удаётся. Социальная ответственность сопровождает сотрудников Центра, как на работе, так и за её пределами. В привычку входит предотвратить пару-тройку инцидентов по пути с работы домой. Специалист центра рассказывает: «У меня весь телефон заполнен фотографиями расчищенных и нерасчищенных от снега территорий. Когда я вижу, что едет снегоуборочная техника - начинаю ее фотографировать. Понимаю, что возможно именно этот участок завтра придёт нам в работу. Более того, если на моём пути встречается переполненный пластиком контейнер – я сразу звоню в «Эко-Баланс» и сообщаю адрес. Если в моих силах решить эту проблему сейчас, я это обязательно сделаю».
Продолжая тему профессиональных особенностей, нельзя не упомянуть ещё об одной черте сотрудников Муниципального центра управления. Часто те, кто вынужден работать с человеческими проблемами, говорят об эмоциональном выгорании. Работники социальной сферы становятся безразличны к чужим проблемам. Врачи хладнокровны к чужой боли. Мало кому удаётся сохранить человеческий подход. Сотрудники МЦУ, наоборот, рассказывают о том, как работа научила их сопереживанию. Будучи связующим звеном между хантымансийцами и городскими службами, они с пониманием относятся к обеим сторонам.
«Этой зимой невозможно было не сопереживать работникам ЖКХ. Каждое утро, выходя из дома, я вижу дворника. Это мужчина в возрасте, который ежедневно чистил снег огромной лопатой. Во время последнего снегопада, он сидел на скамейке с понурым видом. Рядом на площадке бегали довольные дети, а его уже замучил этот снег. Знаю, что это его работа, она оплачивается, но мне его по-человечески жаль. Я вижу, как много снега выпало этой зимой, и все это убиралось в моем дворе руками этого человека. Мы связываемся с городскими службами и глубоким вечером, и в выходные, и в праздники, - говорит руководитель Центра Мария Филиппова.
Напоминаем, если вы столкнулись с проблемой и не знаете, в какую службу обратиться, расскажите о ней в личных сообщениях группы Ханты-Мансийск | Онлайн, мы обязательно найдем решение вместе.
Источник: Городской информационный центр
