Защита прав потребителей

  2 октября 2012 года

Памятка туристу в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации туристического продукта

В случае неудачной поездки, которая произошла по вине лиц ее организовавших, любой турист захочет компенсации. Настоящая памятка поможет потребителю узнать, какие  права его нарушены.

Что является качественной туристской услугой?

Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающего туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.

Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу.

С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию. Очень часто безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Кроме того, любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке.

Обратите внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в письменный договор на туристическое обслуживание.

Что является надлежащим исполнением договора на туристическое обслуживание?

Надлежащим исполнением договора признается:

 

  • предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством;
  • лицами и средствами, указанными в договоре на туристическое обслуживание (авиакомпанией, гостиницей и др.);
  • оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
  • в отношении лиц, указанных в договоре на туристическое обслуживание.

 

Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено.

Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

Какие права есть у туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации туристического продукта?

В соответствии со ст. 6 Федерального Закона РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристической фирмой, предусмотрено право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками потребовать по своему выбору:

 

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. В данных отношениях устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования находясь в другом городе или другой стране;
  • возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
  • повторного безвозмездного оказания услуги;
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
  • кроме этого потребовать компенсацию морального вреда.

 

Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

Что такое финансовое обеспечение (финансовая гарантия)?

С целью обеспечить более высокие гарантии туристу при взыскании денежных средств с туроператора и повысить ответственность туроператоров за оказываемые ими услуги законодательно введен институт финансового обеспечения деятельности туроператора.

В Федеральном Законе РФ от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предложены два вида финансового обеспечения – банковская гарантия и страхование гражданской ответственности туроператора.

Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии  и не может быть меньше:

500 тысяч рублей – для туроператоров осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма или въездного туризма;

30 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, если денежные средства, полученные ими от реализации туристского продукта, составляют не более 250 миллионов рублей на конец года;

Двенадцати процентов объема денежных средств, полученных от реализации в сфере выездного туризма туристского продукта, по данным бухгалтерской отчетности на конец отчетного года, - для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации в этой сфере туристского продукта, составляют более 250 миллионов рублей, на конец отчетного года;

30 миллионов рублей – для туроператоров, не осуществлявшие в отчетном году деятельности в сфере выездного туризма, а также юридические лица, намеренные осуществлять туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма и ранее не осуществлявшие такой деятельности.

Размер финансового обеспечения, номер, дата срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; а также сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии и информация об основаниях таких выплат являются существенными условиями договора о реализации туристского продукта и должны быть в обязательном порядке включены в договор.

Основанием для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии являются  нарушения существенных условий договора о реализации туристского продукта.

К существенным нарушениям относятся:

 

  • неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
  • наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

 

Обратите внимание, что наличие института финансового обеспечения не исключает необходимость обращения туриста в суд за защитой своих интересов. Кроме того, выплата страхового возмещения или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда.

Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии:

1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, турист и (или) иной заказчик вправе предъявить письменное требование о выплате непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В требование указываются:

 

  • .И.О. туриста или сведения об ином заказчике;
  • дата выдачи, срок действия, реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения;
  • номер, дата договора о реализации туристического продукта;
  • наименование туроператора;
  • наименование турагента (если договор заключен между туристом и турагентом);
  • информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении договора;
  • основания, послужившие причиной обращения;
  • размер денежных средств, подлежащих уплате;
  • реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата  вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.

 

2. К требованию должны быть приложены следующие документы:

 

  • копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность;
  • копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
  • документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом, и (или) иным заказчиком.
  • копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке и (или) копию судебного решения о возмещении ущерба.

 

3. Письменное требование туриста о выплате страхового возмещения или суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено в течение срока действия финансового обеспечения.

4. Требование туриста и (или) иного заказчика подлежит удовлетворению не позднее 30 календарных дней после дня получения требования.

Обратите внимание, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов.

Например:

 

  • гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы;
  • задержка авиарейса – в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета;
  • вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения;
  • не состоялась запланированная экскурсия, посещение музея, оплаченного вами – составьте акт и подпишите у вашего групповода;
  • пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, предоставьте проездные документы и т.д.

 

Консультационный центр для потребителей

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ХМАО-Югре»

г. Ханты-Мансийск, ул. Рознина,72 тел/факс 36-30-88 

Источник: Управление потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города Ханты-Мансийска
Скачать файл